La comunicazione personale è preziosa. - Eautomotive Milano - Consulenti in automotive

La comunicazione personale è preziosa.

La comunicazione personale è vitale per il business e nonostante il progresso, è ancora preziosa. Questo è un dato di fatto. Nella vendita al dettaglio, le aziende devono essere reattive, fornire un’ottima esperienza al cliente e sostenere i propri prodotti o servizi. Ma cosa succede quando le aziende falliscono in questo?

Ricevono cattive recensioni. Attivano il passaparola negativo. Perdono di competitività.

Un cliente ordinò del rame da un’azienda che gli promise di essere della massima qualità.

Quando ricevette la merce, scoprì che il rame non era della qualità ordinata. Cosa rispose il fornitore? “Prendere o lasciare!”

Il cliente fuori di sè, richiese il rimborso e inviò un messaggio all proprietario dell’azienda promettendo non solo di non fare affari con lui mai più, ma di dire a tutti che era un disonesto.

Suona familiare? Ogni attività di compra-vendita esistente ha riscontrato questa situazione in un determinato momento. E un cliente insoddisfatto si lamenta tramite un messaggio. E di sicuro, lo racconta  alla sua rete di contatti.

Perché questa storia è diversa?

Perché è successo 3.800 anni fa. Scritto su una tavoletta di pietra, larga quasi 15cm  e spessa 3 cm. Quindi consegnata, di persona, dopo un viaggio dalla Mesopotamia attraverso il Golfo Persico. Si pensa che sia la prima lamentela al mondo (scritta). Il cliente era così arrabbiato che ha poi scolpito nella pietra un reclamo e lo ha consegnato ai corrieri che avevano scaricato la merce. Un viaggio di circa 1.220 miglia. Il fornitore non se ne preoccupò, incassò e continuò per qualche tempo a prosperare.

Doveva essere un cliente piuttosto influente quello della Mesopotamia, perchè quando la notizia si diffuse, nessuno comprò più dal fornitore e fallì miseramente. Nel marketing automotive è esattamente la stessa cosa. Infatti è di poco tempo fa la notizia di un concessionario auto in Brianza che a causa di condotte scorrette e mancata attenzione verso i clienti, ha dovuto subire il fallimento dell’attività.

I clienti possono ora comunicare immediatamente con le aziende. E indipendentemente dal fatto che la comunicazione sia per lamentarsi, acquistare qualcosa o ottenere risposte alle domande. La tecnologia ha fornito ai consumatori, modi più rapidi di comunicare e tutti si sono abituati a questa velocità e comodità. In primo luogo, i telegrammi, poi i telefoni, i fax poi le e-mail e ora chat e messaggi di testo.

La comunità tecnologica, tuttavia, sta cercando di portarsi al “livello successivo”. Efficienza e velocità sono i punti di forza di questa tecnologia.

Ma i consumatori mordono? No. Allora perché non interagiamo di più con la comunicazione personale?

Sebbene l’efficienza nella comunicazione sia un fattore chiave per l’esperienza del cliente ed anche il successo delle transazioni e l’aumento delle entrate, gli esseri umani vogliono comunque trattare con gli esseri umani. Nessun consumatore vuole conversare con una struttura telefonica o un sistema di intelligenza artificiale. Ti sei mai sentito frustrato cercando di ottenere una risposta da Alexa di Amazon, Home di Google o Siri di Apple che non capiscono, fraintendono o ti danno risposte irrilevanti?

Ora abbiamo i chatbot anche in nel mondo auto.

Cosa sono? E’ il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale. Ma come si sentono i clienti?

Secondo questo articolo su Forbes, le persone non ne sono entusiasmati poiché i chatbot stanno uccidendo il servizio clienti. Alla fine di agosto 2019, il Global Consumer Customer Service Report ha chiesto espressamente ai consumatori cosa ne pensassero dei chatbot. Cosa hanno scoperto? Gli esseri umani preferiscono ancora avere a che fare con gli umani. Specie se devo comprare un automobile! Infatti, mentre i chatbot possono essere sufficienti per una veloce risposta automatica, le richieste complesse e dettagliate dei clienti sono preferite (e consigliate) per essere gestite dagli esseri umani.  Meglio poi preferire un Virtual View 3d, no? Navighi, raccogli informazione e se fatto bene come il nostro, puoi addirittura fare acquisti o prenotare un autoveicolo così come lo desideri. Se hai tanta pronta consegna poi è imbattibile. Vedi l’auto “live” ma dal tuo pc, ci entri, scopri tutte le caratteristiche, i sistemi di finanziamento, prenoti, invii i documenti per l’intestazione e ti viene anche consegnata a casa quando vuoi.

Se state prendendo in considerazione l’utilizzo di chatbot per la concessionaria sappiate che non è la velocità con cui il cliente può ottenere le risposte che conta … ma la qualità di quelle risposte che fornirete loro a farli arrivare alla tua concessionaria.



Lascia un commento