Automotive Social Policy

Perché una Social Media Policy?

Ci si preoccupa molto spesso di avere una corretta pianificazione social, generare contenuti rilevanti per il target di riferimento, essere attivi sui differenti mezzi, ma ci si dimentica spesso che normare l’uso di questi mezzi previene situazioni problematiche per l’azienda e per chi li gestisce: questa è la Automotive Social Policy.

Molto spesso vengono date linee guida relativamente al target di riferimento, agli obiettivi comunicazionali ma si presta poca attenzione alle reazioni che i fruitori delle nostre comunicazioni possono avere.

I social hanno aperto un mondo che permette a chiunque ed in un qualsiasi momento di poter postare sia sulle pagine ufficiali aziendali (se non adeguatamente protette), che su propri account, comunicazioni sensibili che l’azienda non vorrebbe mai venissero comunicate.

Esiste poi il famoso mondo degli «haters» gli «odiatori» di professione che non aspettano altro che un pretesto per scaricare la propria rabbia contro qualcuno.

Quali sono i rischi?

Proviamo ad ipotizzare dei possibili scenari che si manifestano molto più spesso di quello che si possa immaginare in ambito automotive e spesso in lombardia.

1) Produzione di post non validati e controllati dall’azienda.

Se non esistono regole definite che autorizzano solo alcune persone formate e preparate a produrre materiali da generare in un canale social, è praticamente data libertà di postare contenuti fuorvianti, esagerati o esasperati per indurre a credere cose non sempre aderenti alla realtà.

Social Policy Automotive Sesto San Giovanni.

Immaginiamo che chi è addetto al posting, abbia assistito in autosalone a Milano, alla presentazione di un modello di auto della sua azienda che lo abbia particolarmente emozionato o colpito. Quel giorno, preso dall’euforia, potrebbe attivare un linguaggio che va ad esagerare il copy con frasi tipo “E’ appena atterrata una navicella extraterrestre nel nostro showroom!!!” oppure “Non c’è nulla di migliore in giro, della nostra YX5000 Turbogas!!” e così via.

Qual è il pericolo?

Che ad esempio degli amanti di auto concorrenti possano iniziare a scrivere una sequela di giudizi e paragoni prestazionali/economici con quel modello o l’altro e gettargli su un facile discredito ed accompagnare verso la concorrenza i potenziali utenti interessati a quel Brand o a quel modello.

Oppure potrebbero iniziare ad elencarne tutti i difetti e i limiti e scatenare un’orda di spiacevoli giudizi.

Ci vuole quindi equilibrio per scrivere sui Social.

O immaginiamo anche che non sia chiara e definita la Social Policy e permettiamo a «chiunque» la pubblicazione di immagini o contenuti che sono quasi sempre non in linea con la filosofia aziendale.

Non è infrequente, ad esempio, il caso di immagini che espongano minori o volti di persone facilmente riconoscibili e che magari non hanno espresso formale autorizzazione ad essere pubblicati. Teoricamente, il genitore del soggetto coinvolto potrebbe dar corso ad un’azione legale.  E l’azienda pagherebbe costi non indifferenti sia economicamente che in danno di immagine.

2) Gestione del pubblico

Ipotizziamo che sulla nostra pagina FB una persona posti un messaggio offensivo oppure un commento negativo su un modello o su un nostro reparto (tipo officina o assistenza).

Se non abbiamo previsto delle regole di Automotive Social Policy che gestiscano simili situazioni e se non abbiamo dato incarico a chi di competenza di effettuare azioni periodiche di controllo, corriamo il rischio di lasciare il post visibile sulla pagina per lungo tempo o per un tempo sufficiente a causare un danno.

Inoltre, nel caso in cui operassimo cancellando tale commento, e non avessimo dichiarato espressamente la Social Policy aziendale, potremmo scatenare critiche violente sul mancato riscontro alla critica per mancanza di trasparenza che potrebbero avere effetti esponenzialmente negativi.

Oppure, rispondiamo in modo aggressivo senza argomentare. O ancora, diamo giustificazioni senza però manifestare interesse a risolvere il problema. Oppure entriamo in difesa del nostro modus operandi peggiorando ancor di più la situazione, prestando il fianco agli attacchi.

Insomma, da un semplice commento mal gestito possono nascere molteplici situazioni problematiche, largamente superiori all’importanza del singolo commento.

3) Utilizzo delle chat.

E’ diventato inoltre di uso comune, l’utilizzo di chat come Messenger, Whatsapp, Telegram ed altre. Sono dei canali molto diretti ed hanno il vantaggio dell’interattività in tempo reale per lo scambio di informazioni immediato. Anche qui rientra l’Automotive Social Policy.

Purtroppo abbiamo potuto registrare un’infinità di chat a dir poco surreali perché il fatto di essere dirette ad una singola persona da una singola persona (il fattore one-to-one), purtroppo spesso non viene percepita come un canale ufficiale e le risposte vengono date senza nessun tipo di professionalità a discapito, senza dubbio, del dealer. Esempio capitato a noi su un noleggio a lungo termine con 10.000 km/anno inclusi: “Salve, si potrebbe avere a parità di rata, 15.000km anziché 10.000/anno?” Risposta: “Facciamo il contratto e poi se riesco, vedrò di regalarle i 5000km aggiuntivi!”

Nella risposta così articolata il venditore punta alla chiusura del contratto immediato. “….E poi se riesco” è una eventualità così vaga che rasenta il tentativo di raggiro. E ciliegina sulla torta, parlare di “regalo” per una richiesta formale e a pagamento è assolutamente ridicolo. Inutile dire che la risposta dell’utente è stata < No grazie, non sono interessato ai suoi eventuali regali>.

Come non comunicare.

Altro caso da annuncio su un portale di auto usate.

“Mi scusi ma la quotazione di quest’auto mi sembra esagerata considerando il chilometraggio e l’anno. Ha qualcosa di particolare?”

Risposta: Se ti sembra esagerata vai oltre e non rompere.

L’utente risponde. Molto educato. Complimenti

E non contento, il “responsabile dell’autosalone” (più autocantina direi) parte con una sequela di insulti.

Si capisce perfettamente, che oltre a non raggiungere gli obiettivi per cui si attivano più canali di comunicazione con gli utenti, si rischiano querele. Ed anche di essere etichettati come operatori poco seri ed affidabili.

Sono davvero molti gli argomenti che l’Automotive Social Policy richiede a livello di regolamentazione. Sappiamo che i Dealer non possono essere  dotati di un Crisis Management in grado di fronteggiare i danni. E l’errata gestione di un reparto così delicato potrebbe arrecarne all’azienda e di riflesso magari, anche alla casa madre.

Noi siamo esperti di Social Policy e possiamo redigere “l’etichetta comunicazionale” (NetEtiquette) della tua azienda, personalizzandola e rispecchiando la filosofia del Dealer.

Consigliamo quindi di affidarvi alla consulenza dedicata del nostro reparto DigiDealer per mettervi al riparo da problemi alquanto rilevanti.

 

 

 



Lascia un commento